Aha社會(huì )創(chuàng )新學(xué)院

第 279 篇文章

Aha, a School for Citizens to Innovate

我們相信：創(chuàng )新催生公民

社會(huì )創(chuàng )業(yè)案例

【麥當勞式的眼科醫院，不是流水線(xiàn)那么簡(jiǎn)單】

作者：顧 遠

如果問(wèn)起世界上規模最大、效率最高的眼科護理機構在哪里，大概很少有人會(huì )想到印度?？偛课挥谟《饶喜康膩喞难劭脐P(guān)愛(ài)中心（Aravind Eye Care System）是一家有著(zhù)明確社會(huì )使命的眼科護理機構，一家社會(huì )企業(yè)。在成立之初，它只是一個(gè)有著(zhù)11張床位的小門(mén)臉兒，卻逐漸發(fā)展成為一個(gè)旗下?lián)碛嗅t院、診所、社區診療隊、醫療器械生產(chǎn)廠(chǎng)、科研機構和培訓機構的大型綜合體。成立至今，亞拉文累計接治了3200萬(wàn)余名患者，成功實(shí)施了超過(guò)400萬(wàn)例手術(shù)。更令人驚訝的是，在它所服務(wù)的病患中，竟然有近2/3都是不必支付分文的窮人，它的收入來(lái)源完全靠的是另外那1/3支付正常市場(chǎng)價(jià)格的患者。

在這些驚人成績(jì)的背后，亞拉文有著(zhù)流水線(xiàn)一般的高效，在大批量作業(yè)的同時(shí)，所有操作都實(shí)現了高度的標準化，并遵循著(zhù)嚴格的質(zhì)量標準。乍聽(tīng)上去，這不像是醫院，倒像是一家快餐店。沒(méi)錯，當1976年那位名叫文卡塔斯瓦米的退休醫生開(kāi)辦亞拉文的時(shí)候，他心里想到的參考對象正是麥當勞。

文卡塔斯瓦米是印度知名的眼科醫生，深知眼盲問(wèn)題在發(fā)展中國家的嚴重性。全球估計有4500萬(wàn)名盲人，其中1200萬(wàn)生活在印度。和西方國家的致盲原因不同，印度盲人中有80%是因為白內障致盲。白內障其實(shí)完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的手術(shù)治愈，但落后的醫療條件和貧困的生活境況卻使得許多窮人無(wú)法得到及時(shí)醫治。眼盲之后，這些人的生計受到了嚴重損害。統計顯示，在印度的農村地區，人們在失明后的壽命一般只有2-3年。按照印度民間的說(shuō)法，這些盲人只是“失去了雙手的一張嘴”而已。

面對如此迫切而嚴重的需求，文大夫明確地將亞拉文的使命定為“消除不必要的眼盲”，并力圖通過(guò)提高效率實(shí)現低成本、高質(zhì)量、大批量的服務(wù)。為此，他特意前往美國的一所麥當勞“漢堡大學(xué)”取經(jīng)，還經(jīng)常在機場(chǎng)觀(guān)察清潔工如何掃地、五星級酒店的服務(wù)生如何上菜。

通過(guò)實(shí)踐中的不斷摸索，文大夫和他的同事們果真打造出了有著(zhù)麥當勞般高效精確的服務(wù)流程。在亞拉文，人們會(huì )看到這樣的場(chǎng)景：在一間手術(shù)室里，并排放著(zhù)7張手術(shù)臺，幾名醫生正緊張的手術(shù)，護士們站在外圍，他們之間無(wú)需言語(yǔ)便可以嫻熟地配合。醫生手術(shù)前，護士已經(jīng)做好了所有的準備，醫生完成手術(shù)后，不用更換手術(shù)衣和手套，轉身在另一個(gè)手術(shù)臺上實(shí)施下一個(gè)手術(shù)。在前一個(gè)手術(shù)臺上，護士們對患者進(jìn)行術(shù)后的傷口縫合等工作，然后預備下一個(gè)需要手術(shù)的患者…這樣的景象比之流水線(xiàn)真是有過(guò)之而無(wú)不及！

要實(shí)現這樣的流水作業(yè)，醫生和護士都經(jīng)過(guò)了反復的訓練。那些看似有悖于一般醫療衛生要求的操作其實(shí)都經(jīng)過(guò)嚴格的論證，對環(huán)境衛生、器具滅菌和人員操作提出了極高的要求。這種方式大大提高了手術(shù)的速度，降低了手術(shù)的成本。在西方的醫院里，同樣的手術(shù)大約需要30分鐘，在亞拉文只需要5分鐘，成本是前者的千分之一，術(shù)后感染發(fā)生率卻只有前者的一半！

在這樣的效率之下，亞拉文平均每年能夠接待超過(guò)270萬(wàn)名患者，實(shí)施近30萬(wàn)例手術(shù)。2003年，亞拉文成為世界上做白內障手術(shù)最多的醫院。

亞拉文的另一大特色是它的“交叉補貼”模式。早在它還只有11張床位的時(shí)候，文大夫就把其中的6張都留給了免費的患者。如今，亞拉文向超過(guò)50%的門(mén)診病人、70%的手術(shù)病人提供免費的、高質(zhì)量的眼科護理服務(wù)。

在亞拉文，所有的醫生都定期在免費用戶(hù)和付費用戶(hù)之間輪崗，以保證向兩者提供的醫療服務(wù)質(zhì)量是同等的。唯一的不同是，付費用戶(hù)可以選擇更加精密的手術(shù)，手術(shù)成功率一樣，但是術(shù)后康復期會(huì )縮短。

付費用戶(hù)與免費用戶(hù)的區別主要體現在住宿和護理上。前者依據不同資費標準，可以享受到更好的條件，比如帶空調的單人間；而后者被安置在設施簡(jiǎn)陋的集體宿舍里，一間屋子里可能同時(shí)有三十個(gè)患者，地上只有一塊墊子，餐食和護理都由患者家屬自行解決。畢竟對于免費用戶(hù)來(lái)說(shuō)，能接受治療重獲光明才是最重要的。

我們可能會(huì )好奇：服務(wù)這么多窮人，富人們還會(huì )愿意來(lái)這家醫院?jiǎn)?？首先，付費用戶(hù)不一定都是富人，他們只是有支付能力而已。更重要的是，亞拉文的醫療水平絕對過(guò)硬。且不說(shuō)文大夫本人就是知名眼科專(zhuān)家，其他醫生也都是科班出身，甚至是從其他醫院投奔而來(lái)。

那么問(wèn)題又來(lái)了：亞拉文為什么能吸引到這么多優(yōu)秀的醫生呢？當然，一個(gè)原因是這里有奉獻愛(ài)心服務(wù)窮人的機會(huì )。還有另一個(gè)重要原因是，在亞拉文，一名有業(yè)務(wù)追求的醫生將獲得比在其他地方多得多的實(shí)踐機會(huì )。在這里，平均每位醫生每天做80多例手術(shù)，一年能做2000多例。而在印度其他醫院的醫生是多少呢？每年平均300例。

亞拉文成名之后，來(lái)自世界各地的機構都來(lái)取經(jīng)，亞拉文也樂(lè )于輸出經(jīng)驗，還主動(dòng)尋找合作機構復制自己的模式。如今，全球大約有300多所眼科醫院正在采用亞拉文的模式。效果如何呢？按照亞拉文自己的估計，其中大約有20%的機構和亞拉文有著(zhù)共同的社會(huì )使命，能夠完整復制其模式；而大約一半的機構只是為了學(xué)習如何提高運營(yíng)效率，剩下的那些學(xué)到了什么就更不好說(shuō)了。

在亞拉文看來(lái)，自己的優(yōu)勢并不在于高效，麥當勞的部分其實(shí)是最容易學(xué)的。亞拉文模式真正的特點(diǎn)和優(yōu)勢在于其明確的價(jià)值觀(guān)：對于窮人的尊重和關(guān)愛(ài)，以及為免費患者服務(wù)的熱忱。判斷社會(huì )企業(yè)的試金石也正在于此。

如果只是在服務(wù)有購買(mǎi)力用戶(hù)的同時(shí)，“順帶著(zhù)”免費服務(wù)了幾個(gè)窮人，這充其量只能算作是企業(yè)的社會(huì )責任（CSR）行為。而亞拉文從不會(huì )在付費用戶(hù)和免費用戶(hù)之間權衡，他們總是在花費大量的資源去主動(dòng)尋找免費的患者。

“醫療營(yíng)”是亞拉文最有特色的一種服務(wù)形式，它把眼科護理服務(wù)帶到了窮人的家門(mén)口。亞拉文不滿(mǎn)足于坐等窮人上門(mén)，主動(dòng)派出醫療隊前往貧困地區，提供眼科檢查、基礎治療和快捷配鏡等服務(wù)，同時(shí)對社區進(jìn)行預防眼疾的教育。如果需要手術(shù)治療，亞拉文會(huì )安排患者和一名家屬就近前往自己的下屬醫院，路費和食宿都由亞拉文負責。

根據2014年的公報，截止到當年3月的一年時(shí)間里，亞拉文一共組織了2609次眼科營(yíng)，服務(wù)了近56萬(wàn)患者，并實(shí)施了近8萬(wàn)6千例手術(shù)。為了在農村地區提供更持續的服務(wù)，亞拉文還建立了幾十個(gè)鄉村“視力小站”。他們招募鄉村婦女，給她們提供兩年期的培訓，再由這些婦女來(lái)管理這些小站。每個(gè)小站都配備有攝像頭，這樣亞拉文的醫生就可以遠程問(wèn)診及時(shí)篩查。通過(guò)醫療營(yíng)和視力小站，亞拉文既是在主動(dòng)尋找用戶(hù)，也是在積極“消滅”自己的用戶(hù)——這也是社會(huì )企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的一點(diǎn)重要區別。

每年亞拉文都會(huì )招聘大約300個(gè)農村女孩，培訓并安排她們從事基礎護理工作，全部六家亞拉文醫院一共雇傭了超過(guò)1萬(wàn)名來(lái)自貧苦農村的女性員工。在配鏡業(yè)務(wù)上，Aravind并沒(méi)有假設窮人不會(huì )在意眼鏡的款式。為了讓窮人在選購眼鏡時(shí)有更多選擇，他們設計了多達10款眼鏡，而窮人佩戴眼鏡的意愿也因此大幅提升。

在亞拉文帶來(lái)的諸多社會(huì )影響中，有一點(diǎn)經(jīng)常被人忽略。為了“消除不必要的眼盲”，亞拉文不僅汲汲于改善自己的服務(wù)，還積極從事權利倡導，非常關(guān)注那些與眼盲問(wèn)題有關(guān)的社會(huì )經(jīng)濟因素。亞拉文通過(guò)社會(huì )科學(xué)工作者實(shí)施調研，在研究了那些與眼科護理有最密切關(guān)系的社會(huì )指標后，發(fā)現讀寫(xiě)能力和性別在很大程度上決定了誰(shuí)有機會(huì )接受治療。研究發(fā)現，在全球范圍內，女性的眼盲率都遠遠高于男性，每三個(gè)眼盲者中就有兩名是女性。這種現象并非因為遺傳等生理因素，而是因為女性無(wú)法平等地獲得和男性一樣的預防和治療的機會(huì )。如今，性別平等在整個(gè)醫療界已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的話(huà)題。許多與眼盲問(wèn)題有關(guān)的機構已將“享有看得見(jiàn)的權利”定義為一項基本人權。

為了改善發(fā)展中國家的醫療服務(wù)面貌，我們已經(jīng)看到了來(lái)自企業(yè)、政府和NGO等部門(mén)的許多努力。這些努力很多都將重點(diǎn)放在了技術(shù)水平上，而忽視了構建一個(gè)有效的模式和支持系統的重要性。高質(zhì)量、低成本、大批量、致力于系統性解決社會(huì )問(wèn)題的亞拉文模式或許能夠帶給我們一些啟發(fā)。

（本文刊載于于《21世紀經(jīng)濟報道》社會(huì )創(chuàng )新專(zhuān)欄，轉載請署名，并注明出處。）

 

 

 

 

 

更多新聞?wù)堻c(diǎn)擊：http://www.moviesonlinewatch.net/news/